#15 Call Me Maybe - Talk mit unserem Kundenservice

00:00:00: Guten Tag die in AWG Bassum Mein Name ist Sander. Ja moin, hier ist Dominik von What The Muc. Ich wollte mal fragen, ob Herr Reinsch da ist? Wie bitte? Ne alles gut, kleiner Insider. Aber ich würde tatsächlich gerne mal mit Vanessa Göttel darüber sprechen, wie ein Tag im Kundenservice so aussieht. Also unter uns beiden Ordensschwestern kann sie doch bestimmt mal ein bisschen aus dem Nähkästchen plaudern. Wer ruft so an und warum? Wird viel gemeckert Was war der schönste Telefonmoment Also solche Sachen halt. Ich stell sie durch, kleinen Moment bitte. Ja, mega nett. Dankeschön Bis dann. Ciao, ciao.

Herzlich willkommen zu einer neuen Folge What the Mug, dem AWG-Podcast und heute sprechen wir mal wieder ein bisschen mit Kolleginnen und Kollegen, in diesem Fall mit Vanessa Göttl. Moin Vanessa. Moin. Du sitzt im: Kundencenter. Vielleicht magst du dich einmal ganz kurz vorstellen, was du hier machst. Ja, das ist richtig. Ich sitze im Kundencenter, leite das Kundencenter zusammen mit sechs Kollegen und ja, ich bin schon seit 2008 bei der AWG beschäftigt gehöre quasi schon zum Inventar, wenn man das so sagen mag. Ja genau, das ist mein Job. Sehr schön. Ja, ein sehr wichtiger Job, weil ich weiß gar nicht, ob ihr euch das so… Klar macht im Endeffekt wenn jemand mit der AWG zu tun hat oder jemand hier anruft dann seid ihr die Stimme der AWG. Und man weiß ja, der erste Eindruck ist der wichtigste. Von daher darf man das gar nicht so runterspielen. Und ihr werdet ja auch oft angefragt für alle möglichen Sachen. Da kommen wir ja gleich nochmal zu. Bevor wir jetzt... Rein starten wollte ich dich mal fragen, heute ist der National That Sucks Day, also der Alles-ist-beschissen-Tag oder der Meckertag tatsächlich auch in Amerika.

Habe ich durch Zufall mitbekommen: und wenn man fragt warum gibt es den am 15. April? Das ist kein Zufall, das fällt zusammen mit der Frist der Abgabefrist der Einkommenssteuererklärung in den Staaten. Also die wissen schon, warum der Tag beschissen ist, man weiß ja, wie das ist mit Frist In einem eigenen Bereich. Wann hattest du denn zuletzt das Gefühl, alles ist beschissen? Vielleicht auch beruflich wenn man sagt, oh Mist, heute ist wieder so einer dieser Tage. Ich glaube, zuletzt war es so, als der Wintereinbruch so dolle war, da hatten wir tatsächlich echt Last, weil die Fahrzeuge nicht ausrücken konnten. Und ja, da war das Verständnis der Bürger leider auch nicht immer so da Das war, glaube ich, eine harte Zeit. Ja, da sprichst schon ein wichtiges Thema an, weil das ist ja eigentlich das, wo wir uns in der Folge auch so ein bisschen mal raufstürzen möchten, was wir so ein bisschen beleuchten müssen. Wie ist das für euch so tagtäglich die Anrufe entgegenzunehmen Was bekommt ihr für Anrufe Wie geht ihr damit um?

Weil ich glaube, ihr kriegt ja nicht immer nur die top: zufriedenen Kunden, die euch nur anrufen um euch zu unterstützen Zu sagen, wie toll hier alles ist, oder? Das wäre schön. Nein, aber die gibt es auch. Und ich muss auch sagen, zum Glück überwiegen dann noch die positiven Gespräche. Und auch die gefundenen Lösungen sind oft zufriedenstellend für beide Seiten. Aber leider sind die unhöflichen oder ungeduldigen Gespräche oder Gesprächsteilnehmer doch ein bisschen mehr geworden oder gestiegen würde ich sagen, was sehr schade ist und oft unbegründet und unverständlich. Und ja, wie eben schon mit dem Winter, also... Man verlässt selber ungerne das Haus, möchte dann aber, dass die Müllabfuhr ausrückt. Ja, das ist manchmal ein bisschen... Das bei Christoph, mit Christoph Schwerst hatten wir ja schon eine Folge gemacht, unserem stellvertretenden Fuhrparkleiter. Der hat ja auch eine Anekdote erzählt, dass dann wirklich schon tiefster Schnee war und ihm ein Anwohner mit Skiern entgegenkam. Also der selber musste schon auf Skier zurückgreifen und hat sich dann beschwert, dass die Tonne nicht geleert wird.

Und da hatte Christoph ja auch gesagt, wenn du schon Skier hast, wie sollen wir denn mit unseren tonnenschweren Fahrzeugen: da durchkommen? Das verrückt Ja, genau. Diesen Sachen wollen wir uns mal so ein bisschen widmen. Fangen wir aber mal vielleicht vorne an. Was sind denn so eure typischen Aufgaben im Kundencenter neben Telefonieren, das Offensichtlichste? Ja genau, da sind wir tatsächlich die erste Anlaufstelle. Telefonieren gehört auch am allermeisten dazu, würde ich sagen. Natürlich auch E-Mails beantworten alles was so an Schriftverkehr noch reinkommt. Ja, wir erstellen die Rechnungen. Das gehört auch zu unserem Bereich, Behältertausch, Eigentümerwechsel, alles was so im Kundenbereich anfällt und dann läuft natürlich auch alles bei uns an. Wir sind die erste Anlaufstelle wenn es um Entsorgungsfragen geht, Abfallberatung, Öffnungszeiten Bestellung von Sperrabfall, also ja, ziemlich vielfältig. Ja, und du hast gerade schon gesagt, dann gibt es ja auch mal so Rush-Hours sage ich mal, bei bestimmten Themen. Die Entgelterhöhung war bestimmt auch noch so ein Ding, wo viele Anrufe reinkamen.

Ja, das stimmt. War auch ein Top-Thema. Also dadurch, dass sich das medial schon rumgesprochen hatte im letzten Jahr oder das: vorangekündigt wurde, ging es da schon los und dann Anfang des Jahres, wo die Entgeltbescheide dann versendet wurden, dann kam auch nochmal so ein bisschen was zurück. Ja, die Leute haben die Tonnen gewechselt aufgrund dessen aber Gott sei Dank ist der große Ansturm oder die Empörung ausgeblieben. Ja, okay. Ja, also da kommen viele Aufgaben zusammen. Ich habe gerade schon gesagt, telefonieren ist ja somit das Offensichtlichste, weil man euch halt im Ohr hat, wenn man sich meldet. Gibt es da so typische Klischees oder so große Klischees wo ihr sagt, das wird immer gedacht von uns und das ist eigentlich gar nicht so? Ja, ich würde sagen, im Büro kann es nicht stressig sein, die sitzen ja den ganzen Tag auf dem Bürostuhl. Ich glaube, das ist so ein Klischee auch abteilungsübergreifend Aber ich würde sagen, wenn so ein richtiger Tag... Chaos-Tag war, dann wird auf dem Rückweg, auf dem Nachhauseweg auch gerne mal das Radio ausgeschaltet.

Also Stress ist Dann habt ihr keine Lust mehr, Leuten noch irgendwas irgendwie zuzuhören oder sonst was. Ja kann ich mir vorstellen, wenn man dann irgendwie neun Stunden am: Dauer telefonieren ist. Also man läuft ja hier in der Verwaltung logischerweise rum und läuft sich auch über den Weg, wenn wir mal zu euch kommen oder ich jetzt zu euch komme. Es klingelt ja eigentlich pausenlos das Telefon. Ja, das stimmt. Mit welchen Anliegen rufen die Menschen dann am häufigsten bei euch an? Also du hast ja schon gesagt, beim Behältertausch war jetzt viel oder mit den Entgelten wenn Fragen sind. Was ist denn so jetzt abgesehen von diesen Sonderfällen so das Daily Business bei euch?

Die Top 3 würde ich sagen ist Sperrabfall gehört dazu. Also wenn die Leute Sperrabfall anmelden wollen, gerade ist auch einfach die Jahreszeit dafür, würde ich sagen. Misten aus und wollen dann so ein bisschen aufräumen. Behältertausch ist auch immer ein Thema. Ja, einfach, weil die Tonnen auch mal kaputt sein können oder gewechselt werden muss oder man irgendwo neu einzieht oder auszieht Und Tonnenabfuhr, also wenn etwas nicht geleert wurde, das sammeln wir ja auch erstmal oder landet bei uns, stellen wir dann entsprechend weiter, aber das sind so die Top drei.: Gibt es denn so Gespräche, wo du vielleicht schon in den ersten Sekunden weißt, oh, das wird jetzt intensiv, also du hast ja schon gesagt, ja, es gibt halt auch viele ungehaltene Kundinnen und Kunden, die vielleicht mal anrufen oder vielleicht auch Frust ablassen wollen. Gibt es da so Situationen wo du weißt, das kann jetzt heiter werden? Tatsächlich fällt mir da eins ein. Da gibt es so den Klassiker wenn jemand schon anfängt und sagt, junge Frau. Hören Sie mal zu. Oh, okay. Dann weiß ich. Fräulein Erna. Jetzt kann das länger dauern. Also wie muss man sich das denn vorstellen? Also die meinen denn, sie wissen es besser, sie können es besser? Ja, auch. Oder die sind einfach vorbereitet Da weiß man, da hat sich jetzt jemand lange Gedanken gemacht und der hat jetzt ein Top-Thema, was jetzt erstmal ausdiskutiert werden muss Okay und meist haben die sich da auch den Vormittag früh freigehalten. Sozusagen, ja. Okay. Wie oft kommt das denn vor? Du hast schon gesagt, es wird wieder, es wird mehr irgendwie.

Kannst dir auch vielleicht erklären, woran es liegt, auch anhand der Themen oder ist das diese generelle Beobachtung, was man jetzt oft, seit Corona: sagt man ja ganz Würde ich auch sagen, ja, das würde ich auch sagen. Also woran es liegt, kann ich nicht mal sagen, weil. Und manchmal ist das einfach auch unbegründet unsererseits oder denken wir so. Und man findet ja in den meisten Fällen oder wir sind ja auch bemüht, immer eine Lösung zu finden. Deswegen ist es gar nicht nötig dass man da gleich so ungehalten wird oftmals. Ja, aber habt ihr das denn tagtäglich oder von welcher Menge spricht man da, um das vielleicht auch mal ein bisschen greifbarer zu machen? Oder ist das gefühlt jeder zweite Anruf Das wäre jetzt natürlich worst case. Oh das wäre natürlich furchtbar. Nein, so ist es nicht. Täglich würde ich schon sagen, dass... Mal ein Kunde dabei ist, der so ein bisschen ungehalten ist, ob begründet oder unbegründet. Aber ja, es ist nicht die Masse Also wie gesagt, die meisten sind Gott sei Dank oder zum Glück noch sehr zufrieden Was machst du oder was macht ihr in dem Moment denn, wenn jemand laut ist, persönlich oder respektlos wird auch noch im Umgang?

Wir haben uns eigentlich schon dickes Fell angeeignet. Ruhig sein, erstmal zuhören, denjenigen aussprechen: lassen. Weil es bringt nichts, dagegen anzugehen sondern erst mal muss sein Anliegen loswerden. Danach bespricht man sich vielleicht noch mal mit den Kollegen und spricht das Ganze noch mal durch. Dann ist das auch schon wieder vergessen. Und sind das denn auch oft so unberechtigte Sachen, was man leicht klären kann, wo man sagt, Mensch, hier auf der Internetseite steht es. Und sagen sie, ja gut. Dann ist das so, oder? Ja, oftmals, ja. Sind die denn auch, haben die da auch ein Einsehen dann? Also können die sich dann auch entschuldigen im Nachgang noch? Oder ist dann erstmal Hauptsache der Frust ist raus? So oder so. Beides? Ja, ist beides dabei. Also manche können sich tatsächlich entschuldigen. Andere wiederum die sind dann einfach so gefrustet oder haben ja schon mit der Einstellung bei uns angerufen Kann man dann nicht wieder umpolen. Wenn man sich so vorbereitet hat auf das Gespräch Genau.

Was hilft euch denn dabei, so ruhig und freundlich zu bleiben, auch wenn es vielleicht mal schwer fällt? Eigentlich ist die Grundeinstellung immer von uns allen, da bin ich auch sehr froh, dass die das nicht persönlich meinen. Also dass man sich das ja nicht: mit nach Hause nimmt, sondern das ist jetzt einfach, da ist jetzt jemand aus irgendwelchen seinerseits persönlichen Gründen gefrustet und muss das irgendwie rauslassen, loswerden. Ja, das ist eigentlich das A und O. Ja, man... Kennt das vielleicht auch mal oder vielleicht, ich habe die Geschichten auch mal gehört, kann auch sein, dass es mir auch mal passiert ist, dass man mal vielleicht ein bisschen Frust hatte bei so einem Callcenter, dann anruft irgendwo, aber dann habe ich dann auch schon mal gesagt, ja, ich weiß, die können da jetzt nichts für, aber so, das wäre vielleicht schon mal die. Der verständnisvolle Einstieg da, ne? Das stimmt. Ja, jetzt stellen wir uns mal oder setzen wir uns mal in die Situation, jemand hat komplett einen Brass auf die AWG oder auf euch, brüllt da jetzt ins Telefon oder macht irgendwelche Vorwürfe. Ich meine, bei Google oder so Bewertungen, da hat man das ja auch mal und die machen die Preuse, wie sie wollen und Müllmafia und was es da schon alles gab.

Was hinterlässt das bei dir? Also der Kunde denkt dann, legt dann auf, sagt so, jetzt habe ich es denen aber gegeben. Und ist damit vielleicht auch jetzt fein und hat das für sich schon abgehakt.: Könnt ihr das dann auch schon so abhaken oder nehmt ihr das manchmal mit nach Hause? Beschäftigt dich das doch nach der Arbeit. Das kommt ganz darauf an. Also oftmals komme ich nochmal darauf zurück, ist es das dicke Fell, das man wirklich dann auflegt, das nochmal mit Humor nimmt, vielleicht nochmal ein, zwei Scherze danach untereinander also innerhalb des Teams macht, um das Ganze dann auch wirklich abzuhaken. Ja, doch, das gelingt uns ganz gut, dass wir da gut. Ja. Gab es da mal irgendwie so das Gegenteil von, wo ihr sagt, Mensch, das hat uns aber noch nachträglich beschäftigt? Bewegt tatsächlich. Also genau, ja, es ist ja auch so, also macht man sich nichts vor, wenn man im Kundencenter arbeitet, ist man auch so manchmal Seelsorger. Und wenn dann so einsame ältere Leutchen anrufen und man wirklich merkt Die brauchen jetzt auch mal einfach gerade jemanden mit dem sie reden wollen.

Das nimmt man dann oder nimmt einen dann schon manchmal mit. Also die rufen dann so Alibi an für eine Frage, die eigentlich selbstbeantwortend ist, aber dann sagen sie auch, wo ich sie schon dran habe. Ja: genau. Und erzählen dann noch so von ihrer Lebens- oder erzählen ihre Lebensgeschichte wie das damals alles war und wie sie groß geworden sind und so weiter und so fort. Da merkt man, da fehlt vielleicht irgendwie einfach das soziale Umfeld. Das ist dann manchmal schon. Ja, das glaube ich. Gehen wir jetzt nochmal auf die Negativbeispiele kurz zurück. Wir wollen uns eigentlich die ganze Zeit mit aufhalten. Es soll ja auch noch auf einer positiven Note nachher enden, das Gespräch Und du hast ja auch gesagt, das ist zum Glück nicht der Großteil. Aber wenn man jetzt mal wirklich so einen Hut auf hat, wie man so schön sagt, was wünschst du dir in solchen Momenten eigentlich von den Kunden? Wie könnte man es da besser machen oder was wäre so die Anregung? Ja, dass wir alle nur Menschen sind. Und generell sollte immer die Lösungsfindung im Fokus sein.

Das ist mir immer ganz wichtig oder sollte das Wichtigste sein, also dass man nicht gleich rumstänkert sondern... Warten Sie doch erstmal ab. Wir finden doch eine Lösung und es ist jetzt wirklich nicht: lebensnotwendig oder es geht nicht da ums Leben. Da sollte man sich immer auch dessen bewusst sein. Und was mir auch immer wichtig ist oder was ich dann denke, behandle andere immer so, wie du selbst behandelt werden möchtest. Und keiner möchte ja irgendwie angemotzt werden. Mhm. Ja. Ja, dann würd ich sagen, hacken wir das jetzt mal ab, zu den negativen Parts sag ich mal. Du hast grad schon eine schöne Anekdote eingestreut mit Anrufen, die dich auch bewegt haben, wo ihr noch mal so nachdenkt, weil ihr sagt, Mensch, die ... Eine Person die hat jetzt erkennbar irgendwie Bedarf sich einfach mal mit Leuten auszutauschen. Gibt noch so andere Gespräche die dir positiv in Erinnerung geblieben sind oder euch? Ich weiß nicht, du hast ja vielleicht auch mit dem Team vorab schon mal ein bisschen gesprochen. Ja, tatsächlich. Also das gibt es aber auch Gott sei Dank häufiger, dass im Nachgang sich immer über das freundliche Telefonat bedankt wird.

Das ist immer schön zu hören dann. Und wenn man, das ist auch so ein Ding, dass man das Lächeln durch den Hörer hört. Also: dass man einfach schon weiß, der hat sich jetzt gefreut alles ist super, man legt auf und dann ist man noch zufrieden. Sind dann noch viele eigentlich überrascht dass man nicht einfach nur zu irgendeinem Callcenter, was weiß ich, wo in Deutschland durchgestellt wird? Also ich meine, das ist ja immer noch so ein Aushängeschild für uns, dass wir sagen, wir haben nicht einfach irgendein wildes externes Callcenter. Ja definitiv Und das weiß der Bürger im Landkreis auch auf jeden Fall Zu schätzen. Das hören wir nämlich auch ganz oft. Ja, das war ja wieder unkompliziert. Das ist auch wirklich ein Satz den man häufig hört und das freut uns dann. Ja, sehr gut. Ja, und dann kriegt ihr hoffentlich ja auch noch zwischendurch mal zu hören, wenn was besonders gut lief Also bei Facebook zum Beispiel kriegen wir es ja oft, wenn jetzt Die Abfuhr doch stattgefunden hat im Schnee oder die Verlegetage dass man mal am Wochenende fährt oder sowas dann kommen ja auch immer, Mensch, danke für euren Einsatz und dass ihr unterwegs seid und so.

Doch, das hören wir auch. Die Anrufe habt ihr dann auch nochmal. Ja, auf jeden Fall. Ja, das ist doch schön, das ist doch schön. Und in welchen Momenten merkst du, dass du halt den Job genau deswegen machst? Also: du hast ja schon so ein paar positive Beispiele aufgezählt das ist ja wahrscheinlich auch immer so eine kleine Bestätigung zwischendurch, aber wo merkst du, genau deswegen habe ich mich dafür entschieden? Erstmal wenn ich natürlich zur Arbeit komme und mit meinen lieben Kollegen zusammen bin. Ja, vorbildlich. Das ist das allererste und dann kommt ab und an natürlich auch mal ein netter Brief, eine nette Nachricht per E-Mail. Oder ja, die Komplimente an unsere Arbeit, wie ich eben schon sagte, dass das wieder unkompliziert war und ja, oder auch an die AWG allgemein gerichtet Wir sind immer zufrieden mit ihnen. Das freut einen. Gibt es denn noch was was du den Kundinnen und Kunden vielleicht mit auf den Weg geben möchtest so abschließend Oder haben wir das eigentlich schon so ausschlagen? Ja, also abschließend seid freundlich und respektvoll zueinander. Okay, Amen. Dabei belassen wir es. Vanessa, ich danke dir für die Zeit.

Sehr gerne. Danke für den Einblick und dann hoffen wir, dass die positiven Gespräche überwiegen weiterhin. Das wäre schön freuen uns über jedes Lob für euch, an euch und ich wünsche dir einen schönen Tag. Ja, gleichfalls, danke. Und wir hören uns das nächste: Mal. Immer schön sauber bleiben.